职前培训

　　很多企业管理者认为培训是投入大,费时,费力,而见效又不是很明显.加之KTV行业人员流动大!所做的一般都是针对性的相关业务培训,而忽略了其他方面的培训,本人在长期的工作积累及企业培训过程中也发现了很多的问题,一直想编写一份培训教材,下面是刚刚完成的一小部分,希望拿到网上请各位同行批正!以求抛砖引玉!

      面对陌生的人`事`物，对于一位新进的同仁而言，不管你是基层的服务员，还是总经理，每天的工作压力总是叫人喘不过气来，也许忙碌的一天总会顺利圆满的结束，更常见的是突发的疑难总叫人不知所措！每个人都渴望身边有部参考书可以查阅。这部参考书不能太厚，因为紧张的工作步调不容许我们花太多时间去找答案；它不能太简单，简单地侮辱我们的智慧！同时它必须在我们整个事业生涯的每一个阶段，都能做个良师益友。更重要的，在我们碰到特定的难题时，我们可以很快的找到要看的东西，回忆这一路酸甜苦辣走来的成长过程与可贵的天真！

这份教材可以满足我们上面所有的需要！这份教材没有太多的理论，有的话，也是因为身为一流企业的高品质从业者，必须具备一些最起码的理论基础，它的重点是放在实务的经营技巧，也就是不管你学历多高，学问多饱，都要有起而行的技能。

你在应用教材时，高兴的话可以把它从头到尾当作个人进修的工具；没有时间的话，可以把它摆在一旁；但一定记得要摆在唾手可得的地方，因为我们可以保证，你决不会让它躺太久，很快你就需要它帮忙。

有了它你会知道其他部门和同事究竟在做些什么事，如果对你的事业生涯希望丰富多彩，它会告诉你需要学习那些技巧。不管你是什么学科出身，只要将来有志做个管理工作者，这份教材都不可或缺！有了它相信你必定会成为一位快乐的新鲜人，很快你也将会是位杰出的专业经理人！

第一章`员工是服务企业成功的关键

1．（一言一行代表最前线的服务）

从业人员是服务业最重要的资产，尤其是现场的工作人员，其态度是否周全适当，十分重要。为了在现代“优胜劣败”的环境下正一席之地，必须不断提高“差别化的服务”策略，制造“不一样”的特殊效果，以强化自己`吸引顾客以及打败竞争者1

如何培养“高附加价值”的服务人员，与器乐是否能成功有着着实密切的关系。因此，公司在人员的训练上将给予更多的关切与投资，以求能创造出更高的生产力及更好的服务品质，“高品位的服务”方式也因应而生。

当顾客的需求趋向多样化，因应的方式也变的异常吃力，有时顾客会为一件微不足道的事而感动万分；同样的，也会因为一件芝麻小事而愤怒异常！如果要使高度复杂的顾客要求获得满足，就因该体会这些微不足道的事情，善加利用，随时集中心力，掌握一顾客人际沟通的重要时机，并多充实专业知识，吸取别人长处，累计成宝贵经验，在实务工作上不断去实践，才能提供顾客喜爱的“差别化”`“高附加值”及“高品位”的服务！

2．（主动取悦顾客，欢乐自然洋溢）

对待顾客的观念及服务精神的追求，是高品质服务的共通性1

顾客的类型不计其数，遇到难缠的客人是一件伤脑筋的事！相同地，从事服务业的工作人员，难免也会受情绪的波动而影响服务品质，整天忙着应付客人有时难免会产生不快的情绪，但一位服务高手，应该在最短的时间内调整自己的情绪，否则即使勉强为之，也很难挤出一丝自然的笑容！至于因感冒或宿醉而影响上班的心情，却是绝对可以避免与防范的。

如果您能设身处地的为顾客着想：所做的各种服务，能给客人带来喜悦，并且自己也会因为看到客人喜悦的面孔而感到欣慰，那么：必可脱颖而出，成为服务业的优胜者！在高品质的服务中，服务业的从业人员必须培养能主动替客人服务，并且看见客人高兴，自己也跟着快乐的自我实现！切记~要有得体合适的说话与机敏适当的行动，必先做到基本的敬语与礼貌！

有监于此，我们归纳出四点成为高品质服务人员的必要条件：

（1） 具有高品质服务的基本敬语与礼貌；

（2） 培养开朗个性的资赋条件；

（3） 一流的体验，敏感度与警觉性：

（4） 对潜在及既有缺点的自动，自发和自觉：

（３）〈声音礼仪〉依据有关“国际礼仪“研究报告指出；良好的声音礼仪，可以增加有约１５％～２３％的良好第一印象！因此，柜台，接待及现场服务人员，均须注重音仪，并且经常自我训练，自我要求。

1. 良好的音仪包含以下各要求：

（1） 咬字发音清晰；（２）语调音量适中；（３）措辞用语得体；

（４）说话速度恰当；（５）礼节设想周到；

有了良好的音仪，再配合亲切的笑容，以及端正自然的仪态，不但工作表现会更出色，相信你也必然是最有人缘，最受欢迎的人！

（4）《服务原则》：餐饮服务业最高服务原则只有二条：

第一条：顾客永远是对的：