服务员的基本素质要求（五结束篇）

机智灵活的应变能力

　　服务中突发性事件是屡见不鲜的，既有来自顾客单方面的，也有来自顾客与服务员之间的。突发事件的处理对于餐馆、酒店形象的树立非常重要，从中也能衡量出一个员工综合素质的高低。遇上突发事件，员工应当做到：

（1）迅速了解矛盾产生的原因和顾客的动机，并善意地加以疏导。

（2）用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决，这样的态度常常是使顾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

（3）员工应当秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，在维护声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地想维护自己的面子。要知道，酒店的整体形象更重要，个人的面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。因此，在处理突发性事件时，员工可以作适当的让步。特别是那些错误原因更多地在于员工一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是员工所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，员工应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

（4）尽快采取各种方法使矛盾迅速平息，使顾客能得到较满意的解决。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立坦诚、大度、友好的服务形象。

　　有一次，一位法国女士下榻北京某家酒店几天后，一次打电话报修房间的电源开关，电工迅速赶来，当他准备进入房间时，女士突然大叫起来，示意电工不要穿着鞋子进来，原来这位法国女士有洁癖。这时，电工犯难了，按照电工操作规定，作业时必须着鞋。正在纠纷无法解决时，客房经理接报后赶了过来，他耐心地向法国女士作了解释，说如果不穿鞋作业是违反安全规定的，万一出了事，就很难解决了。客房经理考虑到，既然女士是出于喜欢清洁的原因才不让电工进入房间的，他便建议在地毯上铺上一床干净的旧床单，电工进去时站在床单上作业，修理完毕后再将床单撤去，电工作业时，顾客可以在一旁监督。面对酒店的这一建议，法国女士表示可以接受，于是客房经理便现场指挥起来，电工迅速开始作业，并礼貌地向女士打招呼，表示歉意，一场风波就这样满意地得到了解决。

主动热情的营销能力

　　一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向顾客介绍其他各种服务项目，向顾客推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向顾客提供服务的需要。虽然各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。只有全员都关心自己餐厅、旅店的营销，处处感受一种市场意识，服务员才能抓住每一个时机做好对顾客的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向顾客推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘顾客的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析顾客的消费需求、消费心理，在顾客感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。例如，在某酒店，当早晨顾客办好入住手续后，服务员可以提醒顾客到餐厅用早餐，客人在用餐时，服务员可以向顾客推荐酒店的特色饮食。如果顾客对菜价不是特别介意，可以推荐顾客到酒店高档餐厅消费。顾客用完早餐后，如果没有什么其他事要做，可以介绍顾客到酒店的一些休闲、娱乐场所轻松一下，或推荐顾客到商品部去消费。这样做，不仅使顾客能处处感受到酒店的热情，而且也有助于酒店产品最大程度的被利用销售